School Life

Tuyên bố mục đích

Trường Tiểu học Nguyễn Siêu luôn nỗ lực tạo dựng môi trường giáo dục an toàn, thân thiện - nơi học sinh được phát triển toàn diện. Chúng tôi tin tưởng vào sự hợp tác chặt chẽ giữa nhà trường và gia đình sẽ giúp học sinh được học tập tốt nhất. 

Hiểu được rằng trong quá trình học sinh học tập tại trường có thể phát sinh những vấn đề cần được giải quyết kịp thời, dứt điểm. Do đó, nhà trường xây dựng bộ Quy định khiếu nại nhằm đảm bảo tính minh bạch, công bằng và tôn trọng ý kiến của tất cả các bên liên quan. 

Quy định này ra đời nhằm bảo đảm với học sinh, cha mẹ học sinh và những đối tượng khác quan tâm đến các hoạt động của Trường Tiểu học Nguyễn Siêu rằng mọi khiếu nại sẽ được giải quyết một cách công bằng, cởi mở và thiện chí, hướng đến giải pháp nhanh chóng và thỏa mãn cho tất cả các bên. Đồng thời, nhà trường luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp và phản hồi để không ngừng nâng cao chất lượng giáo dục.

 
Chương I. Những quy định chung

Điều 1. Đối tượng áp dụng

Bất kỳ ai có liên quan đến Trường Tiểu học Nguyễn Siêu đều có thể khiếu nại, bao gồm: học sinh, cha mẹ học sinh, người giám hộ, ông bà, giáo viên, nhân sự làm việc trong trường, người dân địa phương hoặc những người quan tâm đến hoạt động của nhà trường.

Điều 2. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

1. Việc xử lý khiếu nại phải bảo đảm tuân thủ pháp luật; nhanh chóng, kịp thời; rõ ràng, thống nhất và tạo điều kiện thuận tiện cho người khiếu nại trong việc thực hiện các thủ tục về khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh.

2. Khiếu nại phải được gửi đến đúng cá nhân có thẩm quyền tiếp nhận khiếu nại. Những nhân sự khác làm việc trong trường nhưng không có thẩm quyền tiếp nhận khiếu nại có trách nhiệm phải chuyển khiếu nại đến đúng các đầu mối có thẩm quyền.

3. Khiếu nại phải được tiếp nhận, xử lý, quản lý, theo dõi, kiểm tra và đôn đốc việc giải quyết theo đúng quy trình; và phải có lưu vết bằng văn bản và/hoặc email.

Điều 3. Phân loại khiếu nại

1. Dựa vào nguồn gốc, khiếu nại được phân loại thành 02 loại:
a) Khiếu nại từ ngoài trường
b) Khiếu nại từ nội bộ bên trong trường

2. Dựa vào thẩm quyền giải quyết, khiếu nại được phân loại thành 02 loại:
a) Khiếu nại không chính thức: khiếu nại được gửi và trao đổi trực tiếp tới giáo viên chủ nhiệm hoặc quản lý trực tiếp của bộ phận, và được giải quyết trong nội bộ lớp học, tổ khối, bộ phận.
b) Khiếu nại chính thức: khiếu nại không thể giải quyết trong nội bộ lớp học, tổ khối, bộ phận mà được chuyên lên các cấp cao hơn, lần lượt là Ban giám hiệu và Hội đồng trường để xử lý.

Chương II. Tiếp nhận khiếu nại

Điều 4. Cá nhân có thẩm quyền tiếp nhận khiếu nại

1. Đối với những khiếu nại của học sinh, cha mẹ học sinh, người giám hộ hoặc các đối tượng có liên quan trực tiếp đến nhà trường, giáo viên chủ nhiệm là cá nhân duy nhất có thẩm quyền tiếp nhận khiếu nại.

2. Đối với những khiếu nại từ bên ngoài trường của các đối tượng không liên quan trực tiếp đến nhà trường, Bộ phận Văn phòng hành chính là đầu mối duy nhất có quyền tiếp nhận khiếu nại.

3. Đối với những khiếu nại từ cán bộ, giáo viên, nhân viên nhà trường, Bộ phận Nhân sự hoặc các cán bộ quản lý cấp Trưởng Bộ phận trở lên có thẩm quyền tiếp nhận khiếu nại.

Điều 5. Cách thức khiếu nại

1. Mọi khiếu nại từ bên ngoài trường của học sinh, cha mẹ học sinh, người giám hộ hoặc các đối tượng có liên quan trực tiếp đến nhà trường có thể được gửi đến cho giáo viên chủ nhiệm qua:
a) Điện thoại
b) Tin nhắn SMS/Zalo/Messenger hoặc các nền tảng nhắn tin khác
c) Email
d) Gặp trực tiếp
e) Trong trường hợp khiếu nại không được gửi trực tiếp đến giáo viên chủ nhiệm, nhân sự của trường nhận được khiếu nại có trách nhiệm chuyển đầy đủ nội dung của khiếu nại đến giáo viên chủ nhiệm thông qua email.

2. Khiếu nại bên ngoài trường cũng có thể được gửi đến Trường Tiểu học Nguyễn Siêu thông qua các hình thức sau:
a) Điện thoại (trong giờ hành chính): 024 3572 9999 (bấm phím 0)
b) Email: [email protected] 
c) Gửi đơn về địa chỉ: Trường Tiểu học Nguyễn Siêu, số 38 phố Nguyễn Xuân Nham, phường Yên Hoà, quận Cầu Giấy, Hà Nội
d) Hẹn gặp trực tiếp Bộ phận Văn phòng hành chính tại Trường Tiểu học Nguyễn Siêu.

3. Khiếu nại từ nội bộ bên trong trường có thể được gửi đến Bộ phận Nhân sự hoặc các cán bộ quản lý cấp Trưởng Bộ phận trở lên qua:
a) Điện thoại
b) Tin nhắn SMS/Zalo/Messenger hoặc các nền tảng nhắn tin khác
c) Email: [email protected] hoặc email cá nhân của Trưởng Bộ phận
d) Gặp trực tiếp

Điều 6. Nội dung khiếu nại

1. Khiếu nại phải ghi rõ tên, mối quan hệ với trường và phương thức liên lạc (số điện thoại hoặc email) của người khiếu nại.

2. Trong khiếu nại phải bao gồm nội dung, lý do khiếu nại, tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại và yêu cầu của người khiếu nại.

3. Các khiếu nại không thực hiện đúng theo Điều 6.3 của Quy định nhập học sẽ phải chấp nhận việc có thể không nhận được phản hồi chính thức từ phía nhà trường.

Trích Điều 6.3 Quy định nhập học:

6.3. Cha mẹ học sinh tôn trọng và không can thiệp vào các chủ trương, kế hoạch hoạt động giáo dục đào tạo; các giải pháp sắp xếp, điều động nhân sự, phân công công tác mà Hiệu trưởng đã quyết định. Nếu cha mẹ học sinh có bất kì ý kiến gì về chủ trương, kế hoạch công tác và các hoạt động của nhà trường cần liên hệ, trao đổi với Hiệu trưởng hoặc Phó Hiệu trưởng và các bộ phận chức năng của nhà trường để cùng phối hợp giải quyết. Nhà trường luôn tôn trọng từng học sinh cũng như từng gia đình học sinh; Vì vậy nhà trường yêu cầu cha mẹ học sinh không lấy danh nghĩa là đại diện cho tập thể lớp hay đại diện cho khối/trường để có ý kiến đóng góp với nhà trường. Các ý kiến đóng góp cho nhà trường vì mục đích giáo dục cần có tên, địa chỉ chính xác.

 
Điều 7. Phản hồi đầu tiên 

1. Cá nhân có thẩm quyền sau khi tiếp nhận khiếu nại phải ngay lập tức có phản hồi trong vòng 01 ngày làm việc.

2. Hình thức của phản hồi đầu tiên bắt buộc phải là văn bản, email hoặc tin nhắn có khả năng lưu vết.

3. Nội dung của phản hồi đầu tiên bao gồm (nhưng không giới hạn) xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại từ cá nhân có thẩm quyền, bước tiếp theo trong quá trình xử lý khiếu nại, và hẹn thời gian muộn nhất mà người khiếu nại nhận được thông báo tiếp theo.

Chương III. Xử lý khiếu nại

Điều 8. Xử lý khiếu nại không chính thức

1. Giáo viên chủ nhiệm có trách nhiệm xử lý và giải quyết các khiếu nại của học sinh và cha mẹ học sinh liên quan trực tiếp đến lớp mà mình phụ trách trong vòng 03 ngày làm việc.

2. Giáo viên chủ nhiệm có thể chọn hình thức xử lý khiếu nại, từ gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email đến hẹn gặp trực tiếp, miễn phù hợp cho cả đôi bên và giải quyết được khiếu nại.

3. Trong trường hợp giáo viên chủ nhiệm quyết định không thể giải quyết khiếu nại hoặc đã quá thời hạn 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại mà vẫn chưa được giải quyết, người khiếu nại có quyền khiếu nại lên các cán bộ quản lý trực tiếp có liên quan bao gồm: Tổ/Khối trưởng, Điều phối Chương trình, Phụ trách Bộ môn.

4. Hình thức và thời hạn của việc tiếp nhận và xử lý ở cấp cán bộ quản lý trực tiếp được quy định giống như ở cấp giáo viên chủ nhiệm.

5. Đối với những khiếu nại nội bộ, cán bộ quản lý cấp Trưởng Bộ phận có trách nhiệm phải xử lý và giải quyết khiếu nại của nhân sự trong vòng 03 đến 05 ngày làm việc bằng hình thức phù hợp cho cả đôi bên.

Điều 9. Điều kiện để khiếu nại chính thức lên Ban giám hiệu

1. Trong trường hợp Tổ/Khối trưởng, Điều phối Chương trình, Phụ trách Bộ môn, cán bộ quản lý cấp Trưởng Bộ phận quyết định không thể giải quyết khiếu nại hoặc đã quá thời hạn 05 ngày mà vẫn chưa được giải quyết, người khiếu nại có quyền khiếu nại chính thức lên Ban giám hiệu nhà trường.

2. Trong trường hợp không thể giải quyết được, Tổ/Khối trưởng, Điều phối Chương trình, Phụ trách Bộ môn hoặc cán bộ quản lý cấp Trưởng Bộ phận có trách nhiệm ngay lập tức chuyển khiếu nại lên Ban giám hiệu bằng email và thông báo cho người khiếu nại về việc này. Trong email chuyển khiếu nại lên Ban giám hiệu phải bao gồm:
a) Thông tin của người khiếu nại, nội dung khiếu nại
b) Các bước xử lý khiếu nại đã thực hiện, thực hiện bởi ai
c) Lý do khiếu nại vẫn chưa được giải quyết
d) Yêu cầu dành cho Ban giám hiệu

3. Các khiếu nại mà đối tượng bị khiếu nại chính là Tổ/Khối trưởng, Điều phối Chương trình, Phụ trách Bộ môn, cán bộ quản lý cấp Trưởng Bộ phận trở lên có thể được gửi trực tiếp đến Ban giám hiệu và sẽ được xử lý giải quyết như một khiếu nại chính thức.

4. Trong trường hợp khiếu nại được chuyển thành khiếu nại chính thức mà không có lý do hợp lý, Ban giám hiệu có quyền phản hồi bằng email để chuyển khiếu nại về các cá nhân có thẩm quyền giải quyết ở cấp dưới để xử lý như một khiếu nại không chính thức.

Điều 10. Xử lý khiếu nại chính thức cấp Ban giám hiệu

1. Kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại, Ban giám hiệu có 03 ngày làm việc để xem xét khiếu nại, quyết định các bước tiếp theo và có phản hồi ban đầu cho người khiếu nại.

2. Ban giám hiệu bắt buộc phải xử lý khiếu nại bằng hình thức gặp mặt trực tiếp. Thời gian và địa điểm của buổi gặp mặt phải được hẹn trong phản hồi ban đầu. Người khiếu nại và Ban giám hiệu có thể thảo luận thêm để thống nhất về thời điểm phù hợp, nhưng muộn nhất là 05 ngày làm việc kể từ khi có phản hồi ban đầu.

3. Buổi gặp mặt phải có sự tham dự của Hiệu trưởng, ít nhất 01 thành viên khác của Ban giám hiệu, thư ký cuộc họp, người khiếu nại và các đối tượng liên quan đến khiếu nại. Biên bản cuộc họp phải được ghi lại bởi thư ký cuộc họp bằng văn bản và được ký xác nhận bởi đại diện các bên tham gia vào cuối cuộc họp.

4. Vấn đề khiếu nại bắt buộc phải được giải quyết trong cuộc họp này. Hiệu trưởng có quyền đưa ra quyết định cuối cùng trong cuộc họp.

Điều 11. Điều kiện để khiếu nại chính thức lên Hội đồng trường

1. Nếu người khiếu nại không hài lòng với kết quả của buổi gặp mặt với Ban giám hiệu, người khiếu nại có quyền khiếu nại lên Hội đồng trường bằng văn bản hoặc email. 

2. Trong trường hợp không giải quyết được khiếu nại, Ban giám hiệu có trách nhiệm chuyển khiếu nại lên Hội đồng trường bằng email và thông báo cho người khiếu nại biết về việc này.
Trong email chuyển khiếu nại lên Hội đồng trường phải bao gồm:
a) Thông tin của người khiếu nại, nội dung khiếu nại
b) Các bước xử lý khiếu nại đã thực hiện, thực hiện bởi ai
c) Lý do khiếu nại vẫn chưa được giải quyết
d) Yêu cầu dành cho Hội đồng trường
e) Bản sao của Biên bản cuộc họp với Ban giám hiệu

3. Các khiếu nại mà đối tượng bị khiếu nại chính là thành viên của Ban giám hiệu có thể được gửi trực tiếp đến Hội đồng trường và sẽ được xử lý giải quyết như một khiếu nại chính thức.

4. Trong trường hợp khiếu nại được gửi đến Hội đồng trường mà không có lý do hợp lý, Hội đồng trường có quyền phản hồi bằng email để chuyển khiếu nại về các cá nhân có thẩm quyền giải quyết ở cấp dưới để xử lý như một khiếu nại không chính thức.

Điều 12. Xử lý khiếu nại chính thức cấp Hội đồng trường

1. Kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại, Hội đồng trường có 03 ngày làm việc để xem xét khiếu nại, quyết định các bước tiếp theo và có phản hồi ban đầu cho người khiếu nại.

2. Hội đồng trường bắt buộc phải xử lý khiếu nại bằng hình thức gặp mặt trực tiếp. Thời gian và địa điểm của buổi gặp mặt phải được hẹn trong phản hồi ban đầu. Người khiếu nại và đại diện Hội đồng trường có thể thảo luận thêm để thống nhất về thời điểm phù hợp, nhưng muộn nhất là 05 ngày làm việc kể từ khi có phản hồi ban đầu.

3. Buổi gặp mặt phải có sự tham dự của Chủ tịch Hội đồng trường, Hiệu trưởng, ít nhất 01 thành viên khác của Hội đồng trường, thư ký cuộc họp, người khiếu nại và các đối tượng liên quan đến khiếu nại. Biên bản cuộc họp phải được ghi lại bởi thư ký cuộc họp bằng văn bản và được ký xác nhận bởi đại diện các bên tham gia vào cuối cuộc họp.

4. Vấn đề khiếu nại bắt buộc phải được giải quyết trong cuộc họp này. Chủ tịch Hội đồng trường có quyền đưa ra quyết định cuối cùng trong cuộc họp.

5. Kết luận của Hội đồng trường là quyết định cuối cùng và không có quy trình xử lý nào khác.

Chương IV. Quản lý, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc giải quyết khiếu nại

Điều 13. Người chịu trách nhiệm quản lý khiếu nại

1. Đối với các khiếu nại từ học sinh, cha mẹ học, người giám hộ hoặc các đối tượng khác, Bộ phận Văn phòng hành chính chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc giải quyết khiếu nại.

2. Đối với các khiếu nại của cán bộ, giáo viên, nhân viên trong trường, Bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc giải quyết khiếu nại. 

Điều 14. Việc lưu trữ khiếu nại

1. Toàn bộ khiếu nại phải được Bộ phận Văn phòng hành chính hoặc Bộ phận Nhân sự tổng hợp thành trường hợp thành một bảng lưu trữ trực tuyến theo năm học.

2. Nội dung của bảng lưu trữ khiếu nại phải bao gồm (nhưng không giới hạn):
a) Mã hồ sơ tham chiếu
b) Ngày tiếp nhận khiếu nại
c) Người khiếu nại
d) Mối quan hệ của người khiếu nại: Lớp hoặc Bộ phận
e) Thông tin liên lạc của người khiếu nại (số điện thoại và/hoặc email)
f) Nội dung khiếu nại
g) Người xử lý khiếu nại cuối cùng
h) Trạng thái xử lý
i) Lịch sử xử lý bao gồm thời gian, người xử lý, hành động
j) Ngày giải quyết
k) Tên các tài liệu liên quan đến vụ việc

3. Các tài liệu liên quan đến vụ việc bao gồm bản sao của thư từ trao đổi giữa các bên, các tài liệu điều tra, biên bản cuộc họp, v...v... phải được lưu trữ thành bản cứng trong vòng 05 năm.

Điều 15. Quản lý, theo dõi khiếu nại

1. Bộ phận Văn phòng hành chính hoặc Bộ phận Nhân sự có trách nhiệm nhập thông tin vào hệ thống bảng lưu trữ khiếu nại trực tuyến để tra cứu, quản lý, theo dõi. Bảng lưu trữ khiếu nại phải được cập nhật thường xuyên theo mỗi bước trong quy trình xử lý khiếu nại. 

2. Người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại phản hồi cho người khiếu nại hoặc chuyển khiếu nại lên cấp thẩm quyền khác bằng email bắt buộc phải Carbon Copy (Cc) email sau nhằm phục vụ mục đích theo dõi:
a) Đối với các khiếu nại từ ngoài trường: [email protected]
b) Đối với các khiếu nại từ nội bộ: [email protected]

Điều 16. Trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc việc giải quyết khiếu nại

1. Bộ phận Văn phòng hành chính hoặc Bộ phận Nhân sự có trách nhiệm theo dõi việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại, chuyển đến các cấp thẩm quyền khác; chủ trì phối hợp với các cá nhân và các cấp có thẩm quyền xử lý khiếu nại để kiểm tra, đôn đốc việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết khiếu nại.

2. Ưu tiên kiểm tra, đôn đốc giải quyết những vụ việc khiếu nại, tố cáo đông người, phức tạp, tồn đọng, kéo dài.